Helly Hansen – excelencia en rectificar

Helly Hansen free iPhone?

Desde hace tiempo que soy un gran fan de la marca Helly Hansen. Incluso realicé en su momento una anatomía de marca sobre Helly Hansen.

Tengo muchas razones para ser fan de la marca noruega (sus productos lo primero, por supuesto), pero a medida que pasa el tiempo voy teniendo aún más razones. Cuento por qué.

Yo estoy suscrito al newsletter de Helly Hansen, y la semana pasada, recibí un emailing suyo con el asunto “Helly Hansen iPhone give-away”. ¿Regalaban un iPhone? No, se les había olvidado poner “cover” detrás del “iPhone”.

Realmente lo que hacían era regalar una funda para iPhone en cada pedido que hicieras desde la tienda online. De hecho, en el cuerpo del mensaje esto quedaba perfectamente claro:

We have a suggestion to make your iPhone even more stylish than it already is. Right now, if you place an order with us we’ll give you a Helly Hansen iPhone cover free of charge.  There is a limited availability, so visit our shop today to get your hands on one of these great covers!

Es decir, quedaba claro que no era un iPhone, sinó una carcasa para iPhone.

Pronto se dieron cuenta del error en el asunto del mensaje y al cabo de pocos minutos enviaron otro emailing en el que pedían disculpas.

Llegados a ese punto, Helly Hansen se hubiera comportado de un modo totalmente correcto ya que un error lo comete cualquiera (y más en un despiste intrascendente como este). Con sus disculpas, el trato de la marca con sus suscriptores ya sería mejor que el de muchas otras empresas que envían emailings con algún error y luego ni se disculpan y, lo que es peor, ni siquiera se dan cuenta de su error.

Pero ahí no acaba eso, en Helly Hansen pensarían que no bastaban las palabras, y pensaron en enviar esa carcasa a las 100 primeras personas que respondieran con su dirección postal:

Unfortunately we had an heading error in our recent e-mail – we meant to say: “Helly Hansen Iphone cover give away”. To make up for our mistake we will give away a free iphone cover to the first 100 people that send us their postal address to mailmarketing@hellyhansen.com – no purchase needed.  Our apologies for any confusion.

Por supuesto, yo fui uno de esos que respondieron, y con la suerte de ser uno de los cien primeros. Y sí, me enviaron la carcasa.

Al cabo de muy pocos días, recibí en el buzón de mi casa un paquetito llegado desde Holanda y sí, dentro había una carta de disculpa y una funda para iPhone:

Helly Hansen

La funda y la carta, con más detalle:

Helly Hansen

En definitiva, una estupenda manera de gestionar un error por parte de Helly Hansen. Muchas empresas deberían aprender de esta marca que, aunque no es demasiado conocida aquí en España, hace las cosas muy bien, incluso cuando comete errores, que es cuando más difícil es hacerlas bien.

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