5 maneras de vincular tu tienda online con tu tienda física

vincular-tienda-online-tienda-fisicaSiguiendo un poco el post sobre Omnicanalidad del mes pasado, en el que se reflejaba cómo los consumidores saltan de un canal a otro sin ningún complejo y esperan que los reconozcamos siempre, me refiero ahora a algo muy relacionado con la Omnicanalidad: varias maneras de vincular tu canal online con tu canal físico. Es decir, relacionar tu tienda online con tu tienda física.

Como todo el mundo sabe, siguen habiendo algunos motivos por los que alguna gente prefiere ir a una tienda física en vez de comprar en la tienda online: uno de los motivos es poder obtener consejo inmediato, y otro motivo importante es poder tocar e inspeccionar detenidamente el producto.

En una tienda online no hay ni hay ninguna de estas dos posibilidades, y por este motivo, para tratar de solventar estos handicaps, en el e-commerce se desarrollan soluciones para acercar las ventajas de la compra presencial a la compra online.

Estas son 5 de mis maneras preferidas de vincular la tienda online con la tienda física para llevar al e-commerce las ventajas de la compra presencial:

1. Chat o Videochat

Se trata de poner a disposición del usuario una conversación con los empleados de la tienda física para resolver las dudas del usuario mediante un chat incrustado. En un nivel más avanzado, existe la posibilidad de ver al comercial a través de video en streaming para proporcionar aún más confianza al comprador. En la web se incrusta un plugin en el que se carga una videoconferencia para poder ver la cara del empleado en directo. Normalmente el vídeo es de un sólo sentido: el consumidor puede ver al comercial de la tienda, pero éste último no puede ver al consumidor en su casa.

En la imagen de abajo se ve cómo un empleado de la agencia de viajes My Travel ayuda a escoger alojamiento a su cliente de Internet:

videoconferencia-incrustrada

2. Co-browsing

Es un paso más allá del videochat: el comercial no sólo te orienta sobre los productos de la web, sinó que te ayuda a completar el pedido encargándose él de rellenar los formularios. A diferencia del chat o videochat incrustado, en co-browsing el comercial puede incluso rellenar los datos por ti en la web, mientras tú lo ves en directo. Es una gran ayuda a la conversión.

En la imagen de abajo, la empleada de Fiat le configura el coche a la clienta mientras ésta lo observa desde el sofá.

co-browsing-2

3. Teleportación

Con esta solución los clientes pueden ver e inspeccionar, desde su casa, los productos que hay en la tienda física con la ayuda de un empleado de la tienda que les emite vídeo en directo. Puede ser con un wearable como por ejemplo unas gafas inteligentes como Google Glass o Epson Moverio, o bien con un móvil con una app instalada que relaciona el vídeo que graba y emite en streaming con la sesión en la web del cliente en su domicilio.

En la imagen de abajo, el empleado de una tienda Vodafone le muestra en directo, con unas smartglasses para simular la visión del cliente, los productos de la tienda, en este caso dos móviles.

teleportacion

En este vídeo se ve mejor cómo funciona:

4. Te llamamos

Esa es la típica CTA (“Call To Action”, llamada a la acción) mediante la cual el cliente deja su número de teléfono y un comercial le llama para asesorarle en su compra. Esta opción suele salir bastante destacada en las webs de marcas que compiten en mercados muy competidos como móviles, ADSL, seguros, etc…

te-llamamos-ahora

Hay algunas soluciones tecnológicas que le aportan al teleoperador información sobre el usuario de la web, mientras que otras se apoyan en un código único de sesión para identificar al usuario. Es el caso de Balumba, en el que al pié de la web se encuentra el código identificador (lo he marcado en rojo) de la sesión:

balumba-codigo

5. Click&Collect

Finalmente, esta es otro clásico en vincular el cliente online con la tienda física. Con el Compra&Recoge, el consumidor compra online y recoge su compra en la tienda. Es práctico porque el cliente se deja llevar por el deseo y compra desde su casa, y luego se acerca a la tienda a recoger la compra.

Para el cliente es ventajoso porque satisface su deseo inmediato y se asegura reservar el producto antes de que desaparezca, pero para el vendedor significa poder hacer cross-selling en la tienda y venderle algún complemento. En línea con el concepto de Omnicanalidas, en la tienda física se debe poder hacer la devolución de los productos comprados online.

En la imagen de abajo, un cliente de Sainsbury’s recoge en la tienda física el pedido que hizo por Internet.

click-and-collect

6 consejos para la política de precios de tu tienda online

Estrategia y política de precios en una tienda online

Poner precios en una tienda online es más dificil de lo que parece. Hay que tener en cuenta muchas variables para definir una estrategia de precios, y también muchas técnicas para aplicar y probar. Si estás en esa situación, estoy seguro que estos consejos te ayudarán a tener una buena estrategia de precios en tu e-commerce:

1) Pon precios psicológicos

Seguro que has observado que hay muchos productos que valen 2,99€, 6,99€, 89,95€, etc. Los supermercados, las tiendas de ropa, las zapaterías… Todos los establecimientos de venta están llenos de productos cuyos precios no son redondos.

Obviamente, hay un motivo para no poner precios redondos como 3€, 7€ o 90€. El motivo es que como consumidores percibimos que un precio como 2,99€ es menor de lo que realmente es debido al “efecto del dígito izquierdo”. Este efecto consiste en que cuando observamos un precio, básicamente nos fijamos en los dígitos de la izquierda de la coma y no tanto en los de la derecha.

De este modo, la diferencia en la percepción del precio entre un plátano de 3,99€ y un plátano 4,00€ es desproporcionadamente grande para tratarse de un mísero céntimo, y eso lo sabemos los que trabajamos en tiendas online.

Por ese mismo motivo, la diferencia psicológica entre un plátano de 3,99€ y un plátano de 4,00€ es mayor que la diferencia entre 3,59€ y 3,60€ porque el dígito de la izquierda es el que más importa, el que más peso tiene en la percepción del precio.


2) Utiliza precios de anclaje

Los precios de anclaje tienen relación con lo que se llama cross-selling, que consiste en proponer al usuario un producto alternativo por si el producto que está visualizando no le acaba de convencer. En tu tienda online, puedes aprovechar la práctica del cross-selling para tu estrategia de precios.

Si el producto que está visualizando el cliente vale 275€ y junto a él propones un producto parecido que vale 429€, el precio del primer producto parecerá mucho mejor en comparación y se volverá más atractivo. Con toda seguridad, la inclusión del producto de 429€ te ayudará a vender más el de 275€.

No es una teoría. Estas mismas cifras están sacadas de este estudio publicado por el Wall Street Journal. En este estudio se explica el caso de la empresa Williams-Sonoma, que tenía una máquina para hacer pan en su catálogo con un precio de 275$ que no se vendía muy bien. Cuando añadieron a su web un producto similar por 429$ (que funcionaba un poco mejor) y lo mostraron al lado del de 275$, las ventas del producto de este último producto se multiplicaron casi por dos.

En el ejemplo de Williams-Sonoma, los clientes quizá pensaron “No sé mucho sobre máquinas para hacer pan, pero si puedo comprar el modelo de 275$ que es casi tan bueno como el modelo de 415$, entonces seguro que es una buena compra”.

Estos precios se llaman precios de anclaje, porque aportan una referencia para deducir si un precio es bueno o no. En definitiva, ¿quieres vender un reloj de 1.500€? Pon a su lado un reloj de 8.000€ y aquél parecerá una ganga.


3) Pon siempre la opción más económica

Una vez hemos aprendido a poner precios de anclaje elevados, ahora viene una táctica que a primera vista puede parecer contraria: ofrecer siempre la opción más económica en la misma categoría de productos.

Ello se suele hacer para aquellos usuarios que quieren ese tipo de producto pero tienen el presupuesto muy ajustado. Poner la opción más económica es una manera de atrapar a un cliente que de otro modo abandonaría la web y acabaría comprando en otro sitio. Y siempre es mejor que compre en el tuyo que lo haga en otro sitio porque una compra en el tuyo igual no te aporta casi ningún ingreso, pero es una venta de menos que hace tu competencia.

Dicho de otra manera: conseguir el pequeño logro de impedir que tu competencia realice una venta te ha costado 0 euros, y además has ganado un cliente más.


4) Pon precios distintos aunque los productos sean casi iguales

En muchos casos, es conveniente poner precios distintos a los productos, aunque sean prácticamente iguales. Eso evita la llamada “parálisis del comprador”, que sucede cuando dos productos que compiten entre sí tienen el mismo precio y los consumidores, ante esa disyuntiva, compran menos que si los precios son distintos. Es lo que demostró este otro estudio de la universidad de Yale.

Es fácil entender la psicología que hay detrás de ello: cuando productos similares tienen el mismo precio, los consumidores dudan y tienden a aplazar su decisión en vez de actuar y decidirse por uno de ellos.

Así que si vendes dos corbatas azules de la misma calidad, aunque te cuesten lo mismo es mejor que valgan diferente en tu tienda online. Eso remarca más las diferencias que hay entre productos aparentemente indistinguibles, aporta claridad a la elección y ayuda al que busca precios bajos a inclinarse por la opción más económica y al que busca calidad a decantarse por la otra opción. En resumen, los precios distintos simplifican la elección.


5) Comunica adecuadamente los precios con descuentos

Si ofreces un descuento en tu tienda online, comunícalo bien. No tiene sentido hacer un descuento si no se comunica en la web y tus clientes no se enteran. Es increíble, pero hay un gran número de tiendas online que ofrecen precios con descuento y no lo comunican suficientemente bien.

A la hora de comunicar un descuento, sigue la regla del 100: si el precio del producto vale menos de 100€, comunica el descuento como porcentaje (por ejemplo, 25%). Si es mayor de 100€, comunica el descuento como valor absoluto (30€ menos). Si puedes, para hacerlo aún más obvio muestra el precio antiguo con el precio tachado.

Siempre que sea posible, procura utilizar el numeral más grande: mejor 35€ que 25%.

Y, por supuesto, potencia los precios con palabras como “sólos”, “ahoras” y exclamaciones: “¡Sólo 15€!” – “¡Ahora 18€!” – “¡Rebajado!”, etc…


6) Propón opciones peores

Ésta es mi técnica favorita. Si accedieras a la web de un periódico y te ofreciera estas 3 opciones de suscripción, ¿cuál escogerías?

• Suscripción edición digital: 59€
• Suscripción edición en papel: 125€
• Suscripción edición digital y en papel: 125€

A primera vista, notarás que la segunda opción parece un error. ¿Cómo puede costar lo mismo que la tercera opción, que incluye la suscripción a digital y papel por el mismo precio?

Pero no es un error. La inclusión de opciones peores puede suponer una gran diferencia, ya que puede hacer que la opción más cara se venda mucho más.

De hecho, éste es un caso real del diario The Economist. Antes de que estuviera la opción sólo en papel, este periódico financiero sólo daba dos opciones: la suscripción digital (59€), y la suscripción digital+papel (125€).

La mayoría de usuarios contrataba la suscripción digital (59€), ya que era más barata que la opción digital+papel (125€). Cuando el periódico incluyó la opción de sólo papel también por 125€, la gente enseguida reconoció el valor de la suscripción doble, y esta opción se convirtió en la más vendida.

El corolario es que cuando ofreces diferentes versiones de tu producto, la gente naturalmente comparará esas opciones. Para llevar a la gente hacia la opción más rentable, puedes añadir una opción peor, al mismo precio (o casi). Así influyes en el proceso de comparación. De entre dos, una será la buena y la otra la mala. Pero entre tres, si hay una opción que es claramente muy mala, las otras dos parecerán en comparación buenas y la más rentable tendrá más posibilidades.


¡Espero que estos 6 consejos te hayan ayudado en tu política de precios para tu tienda online!

Lazy registration

lazy registration

Por “lazy registration” (“registro vago” en castellano) se entiende aquellos sistemas de registro en una web en los que pedimos los mínimos datos indispensables para poder crear un usuario. Es bien sabido que los formularios de registro son denostados por muchos y son, realmente, una barrera para la conversión. El lazy registration justamente intenta reducir este inconveniente al mínimo.

La idea fundamental tras el concepto de lazy registration es que debemos propiciar que los usuarios prueben nuestros servicios o aplicaciones web sin tener que dejar sus datos; que jueguen con ellas y que vean sus ventajas y luego, si les interesa, ya acabarán registrándose.

Hay varios niveles de lazy registration, en función del nivel de datos que requiramos al usuario. Normalmente el lazy registration más habitual es pedir una dirección de email, eso es todo. Nosotros ya creamos una contraseña y se la enviamos al usuario. El resto de datos que nos pueda interesar se los iremos pidiendo más adelante bajo una llamada a la acción de “Completa tu perfil” una vez dentro.

Por ejemplo, hay aplicaciones como Linkedin que te informan del tanto por ciento de completación de tu perfil (“Tu perfil está completo al 30%; dinos más cosas sobre ti”), mientras otras como Meetic vinculan la completación de tu perfil con el acceso a funcionalidades más avanzadas o funcionalidad extra que con el perfil incompleto no puedes disfrutar.

La versión más extrema de lazy registration es aquella en la que, jugando con cookies, damos de alta una sesión para ese usuario y le dejamos utilizar la aplicación sin pedirle nada. Es el caso del planificador de eventos Doodle, del gestor de imágenes Picamatic o del editor de imágenes iPiccy. Puedes utilizar la aplicación y beneficiarte de ella sin tener ni que dejar el email.

También en estos casos hay pequeñas diferencias. En Picamatic no hace falta prácticamente para casi nada mientras que iPiccy sólo es necesario el email para poder guardar las imágenes que has editado. Lógicamente, cuando ya las has editado libremente y ya tienes las imágenes como querías, no las quieres perder y por tanto la gran mayoría de usuarios acaba registrándose formalmente. Este último ejemplo es excelente por dos motivos: porque el registro aparece como algo natural y porque en la web acabamos teniendo una basde datos de usuarios de valor, es decir usuarios que han editado su imágenes en nuestra web y no usuarios fantasma que se registran y cuando ven de qué se trata no usan la aplicación.

De hecho, esta es otra ventaja colateral del lazy registration: que vale para distinguir entre usuarios activos y usuarios fantasma, que ya que sólo los que han utilizado la herramienta se acaban convirtiendo en usuarios. Si están satisfechos con tu servicio, los usuarios verán el registro como un paso natural del proceso y no como una obligación. Es un engagement gradual, que parece mucho más lógico que un registro a ciegas.

Si en tu aplicación web aplicar un modelo de lazy registration no es posible, entonces te recomiendo utilizar las mejores prácticas en los formularios: ser tolerantes al error, no poner muchos campos de buenas a primeras, dividir por pasos o por bloques, separar los campos obligatorios de los opcionales, etiquetar muy bien los campos, poner siempre ejemplos, diseñar campos grandes y fáciles de rellenar, etc… Para tener mucha más información mucho más detallada sobre las mejores prácticas en diseño de formularios, recomiendo el libro “Web Form Design: Filling in the Blanks” de Luke Wrobleski, considerado el mayor experto mundial en formularios web. Aunque algo anticuado ya, sigue teniendo muy buenas observaciones que no siempre son obvias.

8 técnicas CRO para la optimización de la conversión

CRO - Optimización del Ratio de Conversión

Hay diferentes técnicas para efectuar un proyecto de CRO (Optimización del Ratio de Conversión), pero básicamente se pueden agrupar en 8 principales:

Analítica Web – Cualquier proyecto de optimización del ratio de conversión debe empezar con una buena analítica web, para entender qué está pasando y donde hay que actuar. Los datos a analizar pueden ser de comportamiento, de tiempo, de embudo, geográficos, demográficos, etc.

Tests A/B – Una de las técnicas más utilizadas. Consiste en diseñar dos páginas diferentes con diferentes layouts y mostrar cada una de esas páginas al 50% de tu tráfico (tráfico igual y de la misma calidad) para poder determinar empíricamente qué diseño, colores, copy, textos, ofertas o imágenes ofrece mejores tasas de conversión o reduce el ratio de rebote. Asegúrate de tener suficientes datos para que las conclusiones sean estadísticamente significativas.

Testing multivariante – En vez de diseñar dos páginas, se efectúan cambios en la página web objeto del CRO introduciendo diferentes variantes para ver qué combinación funciona mejor. Por ejemplo, variaciones en los layouts, en las llamadas a la acción, en los colores y en las medidas de botones, en las fotografías, etc.

Mejoras en la usabilidad – Análisis heurísticos de usabilidad, y tests de usabilidad con usuarios, con la intención de mejorar la navegación, velocidad, simplificación del proceso de conversión (funnel), el proceso de check-out, la encontrabilidad del sitio web, etc.

Segmentación – Adecuación del mensaje a la audiencia a nivel de semántica, a nivel de organización de la cartera de producto o de la escala de precios, etc. Del mismo modo, comprobación de que se provea información abundante, pero simple y comprensible, de la eliminación de dudas, de la enumeración clara de las ventajas (preferiblemente en listas), títulos que correspondan con los conceptos del usuario, signos de confianza (sellos, certificaciones, entidades reconocidas, asociaciones profesionales, testimoniales etc…),

Benchmark analysis – Esta es fácil de explicar: mira la competencia para ver qué hacen bien y qué hacen mal. Saca conclusiones y aplica cambios en tu web.

Encuestas online de usuarios – Pregúntale a tus visitantes qué opinan de tu web, si han encontrado lo que querían, si se han encontrado con dificultades, qué mejorarían… Puedes utilizar SurveyMonkey.com para eso.

Optimización comercial – Incentivar la conversión: realizar ofertas, dar un motivo para rellenar un formulario o para pedir un presupuesto (hoy en vez de mañana, por ejemplo), cupones descuento, recomendación y personalización…