¿Qué hace sentir seguros a los usuarios?

Cojo de alzado.org este artículo sobre Percepción de confianza y seguridad de los usuarios en Internet:

Según los resultados del estudio de D’Hertefelt (2000) sobre la percepción de seguridad en transacciones vía web, la percepción de seguridad depende principalmente de la simplicidad del sitio.

Los usuarios afirman que si todo es claro y sencillo en un sitio web, sienten confianza, porque aunque aún en el caso de que no estén familiarizados con el uso de ordenadores o del sitio concreto, no hay elementos complejos que se les escapen. Los usuarios no gustan de diseños oscuros o llenos de opciones ocultas desconocidas que les hacen desconfiar de su pericia. Un comentario a evitar de los usuarios podría ser “la página esta llena de opciones, ¿quién sabe si me he dejado alguna esencial sin completar?”.

Las conclusiones del estudio de D’Hertefelt afirman que el sentimiento de seguridad experimentado por un usuario en un sistema interactivo es determinado por su sensación de control del sistema interactivo, es decir, si un usuario cree que controla un sitio web tendrá más confianza en éste. Debido al bajo nivel de conocimientos de los usuarios medios, éstos sólo creen que controlan sitios sencillos y fáciles de manejar, la usabilidad es entonces una de las claves para generar confianza.

La confianza es actualmente el principal freno al desarrollo del comercio electrónico. Los usuarios se muestran reticentes a dar sus datos confidenciales y especialmente su número de tarjeta bancaria a través de la red.

Las conclusiones de otro estudio (Cheskin Research)

1. Una navegación efectiva es una precondición necesaria para comunicar confianza. La mejor manera de generar confianza es mediante una buena navegación y una imagen de marca bien conocida.
2. Los certificados de garantía específicos de Internet son poco reconocidos por los usuarios, pero cuando lo son, transmiten mayor confianza que los logotipos de tarjetas de crédito, las cuales a pesar de ser fácilmente reconocidas, transmiten poca confianza.
3. Los certificados de uso de tecnología de seguridad comunican más confianza que los anteriores.
4. La gran mayoría de sitios estudiados y que disponen de mayor confianza, no tienen presencia en el mundo físico, es decir, han logrado generar esa confianza a través de la Red.

Otros elementos que transmiten confianza en una web son la ausencia de enlaces rotos, los gráficos de alta calidad (no en cuanto a resolución) y un estilo claro y conciso. Sin embargo, la confianza en un sitio baja cuando se utiliza estilo promocional.

Los usuarios identifican lenguaje promocional con pérdida de tiempo, lo que concuerda con la extrema focalización de los usuarios en su objetivo mientras navegan y su estilo de navegación impaciente. Los enlaces a sitios web externos de prestigio contribuyen a la generación de confianza porque demuestran que el autor no tiene miedo a perder usuarios y que el mismo confía en su sitio web.

Cómo aumentar la credibilidad de un website

He publicado un white paper titulado “Cómo aumentar la credibilidad de un website”, en el que analizo los principales factores que inciden en generar confianza en un sitio web, aspecto muy importante a la hora de generar conversiones. También incluyo una serie de recomendaciones y consejos prácticos. Si os interesa, lo podéis descargar en formato PDF, aquí:

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Cómo aumentar la credibilidad de un website

El futuro del marketing en el mundo online

La industria del marketing impreso no desaparecerá de la noche a la mañana, pero sí que desde luego va a bajar el volumen de producción. Los consumidores cada vez acuden más a Internet y no a las tiendas para informarse. Hace unas semanas compré un móvil nuevo. Fui a la web de Nokia (tenía claro que debía ser Nokia) y escogí varios modelos. En la misma web podía comparar lado a lado varios modelos. Los comparé y me quedé con 3 opciones. Me imprimí las especificaciones técnicas, y me bajé los manuales del usuario de los 3 modelos para inspeccionar más a fondo su funcionamiento. Consulté grupos de usuarios y listas de discusión en Google para recoger impresiones de personas que lo tenían. Miré en Ciao a ver qué decían los usuarios. Una vez tuve claro qué modelo me gustaba más hice una búsqueda con Froogle para comparar precios de varios distribuidores. Me salieron precios que oscilaban hasta en un 40% respecto a la media. Escogí el distribuidor que mejor precio ofrecía a la vez que mejores garantías me daba, y compré.

No es una mera anécdota. Se trata del nuevo comportamiento de compra que ya hace algo de tiempo que ocurre. Conoces las opciones por Internet, comparas pestaciones por Internet, te cercioras por Internet, comparas precios por Internet y finalmente compras por Internet. Al cabo de unos días tienes tu mejor compra posible en casa, y sin haber acudido a ninguna tienda, sin hablar con ningún “pesado” comercial ni haber cogido ni un sólo folleto. Para cierta gama de productos, los folletos y los catálogos offline tienen las horas contadas. A la vez que estos mueren, emerge todo un mundo de posibilidades para el marketing online. Esas decisiones de compra se toman en un medio online, y en un medio online debe estar nuestro trabajo.

El futuro es digital

La pregunta es, ¿cómo puedo influir en esa decisión de compra? Si los consumidores acceden a tal volumen de información, intercambian opiniones entre sí, etc.? Una empresa de marketing dificilmente puede contrarrestar eso. La clave es que no se trata de contrarrestar eso. Eso es un caballo ganador y competir contra él sería un sucidio. El marketing debe facilitar esas decisiones de compra. Esas gestiones online del consumidor requieren tiempo y dedicación, si ofreces un portal web que integre todo eso, triunfará. Froogle triunfa porque es útil. y útil significa beneficioso. Si tienes una buena plataforma y resuelves de manera honesta las dudas de los consumidores, el consumidor estará de tu lado y te será fiel mientras no traiciones su confianza. Froogle es transparente, y eso inspira confianza. Esa confianza vale billones de dólares. Este es un ejemplo de dónde está el negocio.