Cómo aumentar la credibilidad de un website

He publicado un white paper titulado “Cómo aumentar la credibilidad de un website”, en el que analizo los principales factores que inciden en generar confianza en un sitio web, aspecto muy importante a la hora de generar conversiones. También incluyo una serie de recomendaciones y consejos prácticos. Si os interesa, lo podéis descargar en formato PDF, aquí:

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Cómo aumentar la credibilidad de un website

Entrega lo que prometes

No hay peor marketing que el que exagera las cosas y las pinta mejor de lo que son. Hacedme caso, marketers del mundo mundial: no prometais nada que no podais entregar. Un cliente compra el producto, ve que no hay para tanto (aunque sea bueno, es menos de lo que esperaba),se frustra (insisto, aunque sea bueno, la frustración del cliente no va en función de la calidad del producto, sino en relación a las expectativas que había depositado en ese producto), y ese cliente es un cliente perdido PARA SIEMPRE.

La honestidad engendra confianza, y la confianza es la base de la fidelización de los clientes. Di que algo hace algo, aunque no sea muy espectacular, y preséntalo o introdúcelo en el mercado así, con la verdad por delante. Habrá menos gente que lo compre, pero esos clientes volverán a comprar vuestro siguiente producto. Al cabo de 3 generaciones de productos, tendrás más clientes que los que ganaste con el primero exagerando las prestaciones del producto y, obviamente, estos clientes no comprarán ni el producto de segunda generación ni el tercero, porque habrán perdido la confianza en tu marca como para destinar parte de su salario en tu engañoso producto.

Una empresa honesta en su marketing acumula una base de clientes que siempre suma. Es más, no es que sólo sean cada vez más clientes (las deserciones de empresas que entregan lo que prometen son mínimas), sinó que esos clientes son además también cualitativamente mejores: más fieles, más seguros y, posiblemente, prescriptores de tu marca en su entorno de amistades, família o trabajo.

Un último apunte: lo mejor es prometer algo menos que lo que entregas. Si entregas un producto que no sólo hace lo que dice, sinó que hace más que eso, ese cliente va a ser tu mejor anuncio en la calle.

Over-hyping tecnológico 2005

Me encanta el over-hyping. El over-hyping consiste en exagerar un producto o tecnología que supuestamente va a cambiar nuestras vidas. En el mercado tecnológico, el over-hyping es brutal, y el 2005 no ha estado exento de muestras de ello. Ahí va un breve recuento del over-hyping que he sufrido estos meses:

1. SOA (Service Oriented Architecture) – No hay para tanto, y no pasa nada si no todo está hecho con Servicios Web.

2. EFECTO HALO DEL iPOD – Sí, ok, un millón de usuarios ha hecho el switch de Windows a Mac, pero no ha sido tan espectacular como se pretendía, y además, a ese ritmo los mackeros tardaremos siglos en atrapar a los de Redmond.

3. FIREFOX. Tenía que conquistar el mundo este año, y al final parece que ni lo ha conseguido ni lo conseguirá el año que viene. Parece que empezó bien, el countdown sobre el primer millón de descargas fue excitante, llegó a un 15% de market share, y luego parece que se ha estancado. Dos notas. Primera:con la lucha entre VHS y Betamax ya aprendimos de una vez por todas que no triunfa la mejor tecnología, sinó la más extendida, y eso es aplicable a las Browser Wars. Segunda: parece que todos aquellos que debían pasarse a Firefox ya lo hicieron: los techies, los geeks y los early-adopters, así como su entorno sobre el que influyen (mis padres usan Firefox, mi hermana también, mi novia también, y en el trabajo también, pero ya no puedo influenciar a más gente). La evangelización tiene sus límites.

4. EL EVENTO GOOGLE+SUN. Todos esperábamos una aplicación de ofimática basada en Web y ofrecida por Google (“Goffice”, decíamos)… nos encontramos con un chasco tremendo. Aún me acuerdo de ver el video de Scott McNealy, el de la coleta y el viejo de Google como un tonto… y mi frustración después.

5. LINUX POR FIN DESPLEGARÁ. Baviera, Brasil, Andalucía y Extremadura se pasan al open-source, China no quiere Windows, etc… Sin comentarios: Linux sigue sin despegar, y el millón de distribuciones que hay, como cualquier marketer que se precie sabe, es su mayor handicap. Se necesita agrupar distros, sumar esfuerzos de comunicación, alinear la propaganda y comunicar Linux como una sóla marca. De ninguna otra manera podrá ser “presentable” al mercado, y que éste lo pueda comprender. Una sóla marca, y unos atributos y ventajas claros. Y todo ello, repetido y continuado en el tiempo.

6. 3G MÓVILES. Ya pasó con WAP (la tecnología peor comercializada de la historia, en mi opinión), también con GPRS (siguen habiendo miles de zonas en España sin red GPRS, sólo GSM), y ahora Movistar incluso se viste con nuevo logo para comunicar que UMTS lo cambia todo. Mi predicción: otro bluff, éste ya es la es la tercera parte de la película más mala del marketing tecnológico.

7. BLACKBERRY. No comments: un auténtico milagro del marketing. Vender bajo un nuevo nombre a los CEO’s del mundo una tecnología que ya estaba en venta desde hace años. Mis felicitaciones a Mike Lazaridis por un auténtico éxito del marketing.

8. TIGER REVOLUCIONARÁ LA MANERA EN QUE TRABAJAS CON TU ORDENADOR: Me encanta Mac OS X 10.4 (con nombre comercial Tiger), pero no ha revolucionado mi escritorio. Spotlight está muy bien, pero Google Desktop Search ya lo tenía. Dashboard está bien, pero era factible desde hace mucho tiempo. Automator: casi ni lo uso. Resultado final: contento, pero desencantado con el tigre. Eso sí, maravillado de nuevo con la máquina de marketing de Apple.

El futuro del marketing en el mundo online

La industria del marketing impreso no desaparecerá de la noche a la mañana, pero sí que desde luego va a bajar el volumen de producción. Los consumidores cada vez acuden más a Internet y no a las tiendas para informarse. Hace unas semanas compré un móvil nuevo. Fui a la web de Nokia (tenía claro que debía ser Nokia) y escogí varios modelos. En la misma web podía comparar lado a lado varios modelos. Los comparé y me quedé con 3 opciones. Me imprimí las especificaciones técnicas, y me bajé los manuales del usuario de los 3 modelos para inspeccionar más a fondo su funcionamiento. Consulté grupos de usuarios y listas de discusión en Google para recoger impresiones de personas que lo tenían. Miré en Ciao a ver qué decían los usuarios. Una vez tuve claro qué modelo me gustaba más hice una búsqueda con Froogle para comparar precios de varios distribuidores. Me salieron precios que oscilaban hasta en un 40% respecto a la media. Escogí el distribuidor que mejor precio ofrecía a la vez que mejores garantías me daba, y compré.

No es una mera anécdota. Se trata del nuevo comportamiento de compra que ya hace algo de tiempo que ocurre. Conoces las opciones por Internet, comparas pestaciones por Internet, te cercioras por Internet, comparas precios por Internet y finalmente compras por Internet. Al cabo de unos días tienes tu mejor compra posible en casa, y sin haber acudido a ninguna tienda, sin hablar con ningún “pesado” comercial ni haber cogido ni un sólo folleto. Para cierta gama de productos, los folletos y los catálogos offline tienen las horas contadas. A la vez que estos mueren, emerge todo un mundo de posibilidades para el marketing online. Esas decisiones de compra se toman en un medio online, y en un medio online debe estar nuestro trabajo.

El futuro es digital

La pregunta es, ¿cómo puedo influir en esa decisión de compra? Si los consumidores acceden a tal volumen de información, intercambian opiniones entre sí, etc.? Una empresa de marketing dificilmente puede contrarrestar eso. La clave es que no se trata de contrarrestar eso. Eso es un caballo ganador y competir contra él sería un sucidio. El marketing debe facilitar esas decisiones de compra. Esas gestiones online del consumidor requieren tiempo y dedicación, si ofreces un portal web que integre todo eso, triunfará. Froogle triunfa porque es útil. y útil significa beneficioso. Si tienes una buena plataforma y resuelves de manera honesta las dudas de los consumidores, el consumidor estará de tu lado y te será fiel mientras no traiciones su confianza. Froogle es transparente, y eso inspira confianza. Esa confianza vale billones de dólares. Este es un ejemplo de dónde está el negocio.