Desde hace tiempo que soy un gran fan de la marca Helly Hansen. Incluso realicé en su momento una anatomía de marca sobre Helly Hansen.

Tengo muchas razones para ser fan de la marca noruega (sus productos lo primero, por supuesto), pero a medida que pasa el tiempo voy teniendo aún más razones. Cuento por qué.

Yo estoy suscrito al newsletter de Helly Hansen, y la semana pasada, recibí un emailing suyo con el asunto “Helly Hansen iPhone give-away”. ¿Regalaban un iPhone? No, se les había olvidado poner “cover” detrás del “iPhone”.

Realmente lo que hacían era regalar una funda para iPhone en cada pedido que hicieras desde la tienda online. De hecho, en el cuerpo del mensaje esto quedaba perfectamente claro:

We have a suggestion to make your iPhone even more stylish than it already is. Right now, if you place an order with us we’ll give you a Helly Hansen iPhone cover free of charge.  There is a limited availability, so visit our shop today to get your hands on one of these great covers!

Es decir, quedaba claro que no era un iPhone, sinó una carcasa para iPhone.

Pronto se dieron cuenta del error en el asunto del mensaje y al cabo de pocos minutos enviaron otro emailing en el que pedían disculpas.

Llegados a ese punto, Helly Hansen se hubiera comportado de un modo totalmente correcto ya que un error lo comete cualquiera (y más en un despiste intrascendente como este). Con sus disculpas, el trato de la marca con sus suscriptores ya sería mejor que el de muchas otras empresas que envían emailings con algún error y luego ni se disculpan y, lo que es peor, ni siquiera se dan cuenta de su error.

Pero ahí no acaba eso, en Helly Hansen pensarían que no bastaban las palabras, y pensaron en enviar esa carcasa a las 100 primeras personas que respondieran con su dirección postal:

Unfortunately we had an heading error in our recent e-mail – we meant to say: “Helly Hansen Iphone cover give away”. To make up for our mistake we will give away a free iphone cover to the first 100 people that send us their postal address to mailmarketing@hellyhansen.com – no purchase needed.  Our apologies for any confusion.

Por supuesto, yo fui uno de esos que respondieron, y con la suerte de ser uno de los cien primeros. Y sí, me enviaron la carcasa.

Al cabo de muy pocos días, recibí en el buzón de mi casa un paquetito llegado desde Holanda y sí, dentro había una carta de disculpa y una funda para iPhone:

La funda y la carta, con más detalle:

En definitiva, una estupenda manera de gestionar un error por parte de Helly Hansen. Muchas empresas deberían aprender de esta marca que, aunque no es demasiado conocida aquí en España, hace las cosas muy bien, incluso cuando comete errores, que es cuando más difícil es hacerlas bien.

Haz click aquí para saber más sobre Helly Hansen.

Puedes ver algunas otras fotografías mías de paisajes aquí.

Sin ir más lejos, en Francia es un auténtica locura, y hay meses de espera para hacerse con uno. Nunca Renault podría haber pensado que un Dacia iba a tener más éxito que sus propios coches. A los franceses les encanta la combinación de habilidades camperas con el diseño poco agresivo. De hecho, les gusta tanto que han llegado a verse anunciados Dacias Duster de segunda mano más caros que nuevos, para aquellos a los que no les importa pagar un poco más por hacerse con uno y no tener que estar en una lista de espera de hasta 7 meses (algo parecido pasó también en España en 2008 y 2009 con el Nissan Qashqai).

Para acabar de rematar la jugada, el llamado “SUV de los pobres” 2010 fue elegido mejor 4×4 del año en Francia, desesperando a los que pagan 3, 4, 5 y 6 veces más por otros todoterrenos de marcas de más renombre como Nissan, Land Rover, Toyota o Mitsubishi. Tanto es el éxito del Dacia Duster que Renault lo vende como Renault Duster en Argentina y Brasil, mientras que es posible que se venda como Nissan en la India y otros países. En este último caso, el Dacia Duster podría ser como una especie de Nissan Xterra. De hecho, se parecen bastante (salvando las distancias entre un mastodonte y auténtico Nissan Xterra con un más débil y modesto Dacia Duster):

Me dicen que hablar es una práctica demodé. Y es posible, hay que mirar de frente al teléfono y reconocer que sólo suena cuando llaman los padres, los jefes o sus secretarias y los operadores de telemarketing. Punto. Desde 2009 las operadoras telefónicas comenzaron a reportar el crecimiento del tráfico de cualquier tipo de datos, excepto los de voz.

El artículo destaca varias razones por las que cada vez más procuramos evitar las llamadas telefónicas:

¿Quién llama y quién osa devolver las llamadas? ¿Para qué? Todos son riesgos. En ocasiones, la voz tiembla; las palabras se atragantan; la respiración traiciona; los silencios son demasiado elocuentes. Se consume tiempo. Y lo peor, del otro lado alguien puede pretender que se tenga una respuesta coherente, lista para ser comunicada verbalmente.

Hay razones para estar harto. Como media todos, ellos y nosotros, disponemos de cinco maneras de ser encontrados inmediatamente en teléfonos, chats varios, redes sociales o correos electrónicos. Ante tanta disponibilidad, la ambigüedad es el nuevo arte a cultivar. Emplee todos esos recursos para decir lo menos posible. Manténgase en tierra firme. Haga bromas sistemáticamente. Parapétese tras los emoticones. Tantee el terreno con mensajes. Si no hay respuesta no tendrá ni que despedirse. Nunca podrá conseguir tantas prestaciones con una llamada.

“Un SMS o un what’s App ahorran el saludo, la introducción del tema, y la intromisión en la vida del otro. Un mensaje es una comunicación diferida, breve y telegráfica, permite ir al grano sin sentirse maleducado”. Detengámonos un minuto en la palabra “diferida” porque añade la enorme ventaja de disponer de un margen de maniobra del que carecemos en una conversación en la que los minutos de reflexión se convierten en silencios incómodos que revelan mucha información sobre nuestra postura.

Y sí, esta psicóloga acepta que hablar es peligroso. “Una llamada puede delatar si te acabas de despertar, si estás en casa con amigos y te has bebido una copa, si has llorado o si estás impaciente por terminar la conversación. Muestra mucho más de uno mismo”.

Mis amigos reconocen que ahora más que nunca se dan el lujo de no contestar en esos raros días en que el teléfono suele manifestarse. Estas son sus razones: “Sabes que quién llama quiere hablar y tienes que disponer de al menos media hora”. “Las posibilidades de discutir se disparan”. “Esperan que tenga una respuesta concreta, si no estoy en condiciones, no contesto”. “Prefiero el chat. Mientras hablo puedo seguir con mis cosas, una llamada exige dedicación exclusiva”.

El artículo, sin embargo, no desarrolla más los tres motivos que a mi parecer son fundamentales para entender el declive del teléfono y el auge de la comunicación escrita, y sobretodo del email:

Por un lado, el email tiene mejor efectividad: se responde sólo cuando se tiene toda la información; de este modo se evitan los torpes “No lo sé”, “Tengo que mirarlo”, “Lo averiguaré”, etc. Cada mensaje tiene mucho más valor porque viene mucho mejor documentado y, además, esa información viene mejor articulada.

Por otro lado, no hay necesidad de hacer filigranas para tomar notas en una servilleta o en un post-it mientras se habla por teléfono; viene todo ya escrito. Y la información que nos envían, fácilmente la podemos agregarla a nuestros puntos de interés del GPS, a nuestra lista de contactos, a nuestra carpeta con información sobre ese asunto.

Tampoco hace falta hacer un gran esfuerzo de memoria; todo ha quedado grabado, y está siempre ordenado, localizado y disponible para ser encontrado a golpe de buscador en el ordenador. Por este mismo motivo, en las relaciones profesionales la comunicación escrita aporta una gran ventaja: se acabaron en gran medida las falsas promesas que se soltaban antes por teléfono porque el aire se las llevaba. Ahora queda todo escrito, y por tanto la gente suele ser más prudente y sincera en lo que asegura, afirma o promete.

Finalmente, el artículo elabora sobre cómo la llamada telefónica se está empezando a considerar como algo maleducado porque obligas al otro a atenderte aunque no quiera, y eres tú quén, al llamar, fijas cuando quieres hablar:

Hablar ha adquirido connotaciones insospechadas. Se considera invasivo, inoportuno o mucho peor, demasiado comprometido. La gente hace cualquier cosa por sacarse una llamada de encima. Incluso calcula hábilmente llamar cuando del otro lado hay garantías de no respuesta al tiempo que se deja el rastro elegante de una llamada perdida.

El artículo original, escrito por Karelia Vázquez, está aquí.

Día plomizo. Día grave. Ha muerto Steve Jobs. Jobs, hijo de un sirio musulmán y una estadounidense, fue un inventor en la más romántica tradición americana, un genio que vivía en la intersección entre la tecnología y las artes creativas. Fue uno de los mayores inventores de la era moderna junto con Alexander Graham Bell, Thomas Edison, Nikola Tesla, Benjamin Franklin y Enrico Fermi. Steve Jobs FUE capaz de crear una empresa que llegó a ser la empresa de mayor capitalización bursátil del mundo y una empresa que llegó a contar con más recursos que el propio gobierno norteamericano.

Estos días he estado de vacaciones en Chipre. Esta aparentemente apacible isla mediterranea esconde un secreto del que las agencias de viaje prefieren no hablar a no ser que les preguntes directamente: la República Turca de Chipre del Norte, un Estado fantasma que declaró su independencia en 1983 pero que sólo es reconocido por Turquía. Esta república díscola está separada del resto de Chipre por una zona controlada por los cascos azules de Naciones Unidas.

Durante mi estancia en Chipre aproveché para visitar en varias ocasiones este misterioso país y realicé un pequeño reportaje fotoperiodístico. Las fotografías ilustran de primera mano cómo es este país fantasma por dentro. Un país prácticamente desconocido para la mayoría, ya que ni siquiera aparece en la mayoría de mapas ya que la comunidad internacional no lo reconoce como tal.

Para ver las fotografías de este reportaje, haz click en el enlace de abajo:

http://andreasmarkessinis.com/photography/index.php?album=trnc

Actualmente hay un ejemplo de este tipo de publicidad en Estados Unidos. Infiniti, la marca de coches de lujo de Nissan, está atacando a su competidora Lexus, la marca de coches de lujo de Toyota.

Para hacerlo, Infiniti explota algunas de las percepciones que existen alrededor de los vehículos Lexus: que si son para gente mayor, que si son aburridos, que si nadie de menos de 50 años los conduce, etc. Estas percepciones existen en el mercado y a Infiniti, que aspira a posicionarse como la marca de lujo de coches de desempeño (“performance”), le va como anillo al dedo.

Este ataque no es nuevo; ya hace unos años Infiniti atacó claramente a Lexus en un célebre anuncio con el que se te quitaban las ganas de tener un Lexus:

Y este otro, planeado para este año:

Pero estos dias, Infiniti acaba de lanzar dos anuncios cortos más que circulan alrededor del mismo eje creativo. Además, los ha colgado en Youtube y Facebook para que sean los fans de la marca los que decidan qué anuncio saldrá por la televisión norteamericana:

Dice el anuncio: “At Infiniti, we know there’s luxury that lulls, and there’s luxury that thrills. Infiniti – Inspired Performance“

Dice el anuncio: “Luxury can be a sedative, or a stimulant. Infiniti – Inspired Performance.”

¡A ver cómo se lo toman los de Lexus!

Finalmente, y para acabar, un anuncio que sintetiza bien los valores de Infiniti: