Omnicanalidad de un vistazo

omnicanalidadSe ha hablado mucho últimamente de Omnicanalidad, de que las marcas deben proporcionar una experiencia de compra al cliente satisfactoria en todos los puntos de contacto con él, utilice el canal que utilice.

Hasta hace poco hablábamos de Multi-channel, que se definía por el hecho que los retailers tienen diferentes canales (tiendas físicas, websites corporativas, tiendas online, blogs, micro-sites, call-centers, apps, perfiles en redes sociales…), pero no estaban integrados.

Lógicamente, el Multi-channel inevitablemente dió lugar al Cross-channel: el cliente empieza en un canal y transacciona en otro. Por ejemplo, ve algo en la cuenta de Pinterest de una marca y acaba comprando en la tienda online. O ve un folleto en una tienda y acaba visitando la web. O ve algo en la tienda online y lo acaba yendo a comprar en la tienda física.

Son muchos canales y muchos viajes arriba y abajo, pero una sola marca y un solo consumidor.

Esto está también muy relacionado con el fenómeno de que, en la actualidad, las líneas entre los mundos offline y online están desapareciendo:

– El 44% de los consumidores hacen ROPO (es decir, investigan online y comprar offline)

– El 17% visitan la tienda primero, y después compran online

– El 32% investigan online, visitan la tienda física para ver el producto, y finalmente vuelven online a comprarlo.

– El 51% investiga online y compra en la tienda física.

No sólo cada consumidor prefiere pasar del online al offline a su estilo, sinó que en muchos consumidores se entremezclan todos los comportamientos, en función del tipo de compra que sea.

Para complicarlo aún más, 4 de cada 5 compradores saltan de un dispositivo a otro para hacer estos movimientos. Por ejemplo echan un primer vistazo por el móvil, luego se ponen cómodos con el tablet para mirárselo mejor, y finalmente se sientan en el ordenador para realizar la compra en serio.

De ahí que aparezca el Omnicanal. Se trata de proporcionar al cliente una experiencia satisfactoria en todos los puntos de contacto con él, y a lo largo de su viaje.

Para ello es necesario tener los datos de cliente centralizados y conocer el historial de compras del cliente, o incluso si ha dejado algún carrito de compra abandonado. El usuario debe poder identificarse (o nosotros identificarle a él) y nosotros enseguida ayudarle a concluir su proceso con éxito.

La omnicanalidad no sólo se trata de la compra – también de las devoluciones. En los tiempos que corren, los consumidores esperan también poder devolver los bienes a través de varios canales y no sólo la forma tradicional en la tienda. Por correo, por recogida en domicilio o en otra tienda de la misma cadena.

A efectos internos de una empresa, eso significa administrar una única base de datos de clientes, ventas, pedidos, devoluciones, stocks… a la que pueden acceder y se sincronizan la central, las sedes, los concesionarios, franquicias, los asociados, en la web, etc…

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